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Prozessüberwachung und ‑steuerungZum Highlight
Individuelle Einstellungen und DokumentationZum Highlight

ESCALATION – Mit dem Eskalationsmanagement haben Sie alle wichtigen Prozesse im Griff

Das Eskalationsmanagement ESCALATION behält für Sie alle Termine im Blick, überwacht relevante Prozesse, leitet auf Wunsch selbstständig notwendige Maßnahmen ein und informiert Sie, falls erforderlich. Verpassen Sie nie wieder Termine oder kritische Entwicklungen dank der individuellen Einstellungsmöglichkeiten des Eskalations­managements. Diese lassen sich schnell und einfach auf Ihre Bedürfnisse anpassen. Für die Konfiguration des Eskalationsmanagements ist keine Programmierung nötig.

Frei einstellbarer Zeitpunkt und Inhalt der Eskalation zur Prozessüberwachung und ‑steuerung

Jeder wichtige Prozess in Ihrem Unternehmen steht in einem zeitlichen Kontext. Für die Prozessbeteiligten sowie das Management ist es enorm wichtig, zu jeder Zeit über den aktuellen Stand informiert zu sein. Dabei ist es schwierig, alle Entwicklungen und Fristen immer im Auge zu behalten. Das Eskalationsmanagement ESCALATION ist die ideale Unterstützung, um Sie zum richtigen Zeitpunkt über eine ablaufende Frist oder eine fehlgeleitete Entwicklung zu informieren. Der Zeitpunkt, wann und wodurch eine Eskalation ausgelöst werden soll, lässt sich frei konfigurieren. Das Eskalationsmanagement kann z.B. fünf Tage im Voraus über einen Wartungstermin informieren oder eine Störung sofort nach Eingang melden. Auch der Auslöser und Inhalt für eine Eskalation kann individuell bestimmt werden. Sie legen selbst fest, ob Sie z.B. über eine Statusänderung, eine Terminüberschreitung oder den Eingang einer Störmeldung informiert werden möchten.

Beispiel für die Konfiguration des Inhalts und des Zeitpunkts für die Eskalation einer Störmeldung

Konfiguration einer Eskalation für die Nutzung des Ticketmanagements.

Festlegen eines Zeitpunkts für das Auslösen einer Eskalation.

Auswahl des Empfängers und des Inhalts der Nachricht.

Individuelle Objekte, Empfänger und Stufen einer Eskalation im Eskalationsmanagement

Für jede Eskalation können Sie die beteiligten Personen einstellen, die im Eskalationsfall benachrichtigt werden sollen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei den Personen um einen internen Mitarbeiter oder einen externen Auftragnehmer handelt. Im Eskalationsmanagement können eine oder mehrere Eskalationsstufen festgelegt werden. Dadurch ist es z.B. möglich, in mehreren Etappen an einen Termin zu erinnern. Sowohl die zeitliche Abfolge, die Inhalte, die Empfänger und die Quellen (Eskalationsobjekte) der Eskalationskette können beliebig variiert werden. Durch eine umfangreiche Protokollierung wird jede ausgelöste Eskalation nachvollziehbar und ermöglicht aufschlussreiche Auswertungen.

Eskalationsobjekte

Nahezu alle Daten, die Sie mit Ihren waveware® Anwendungen erfassen, eignen sich als Quelle für Eskalationen. Definieren Sie im Eskalationsmanagement mit wenigen Mausklicks einen Filter, fragen Sie die zu eskalierenden Datensätze ab und ordnen diese einem Eskalationsobjekt zu. Einige Beispiele für Filter:

Eskalationsstufen

Zu jedem Eskalationsobjekt können Sie beliebig viele Eskalationsstufen einrichten. Hier definieren Sie:

  • Den Vor- bzw. Nachlauf zu dem abgefragten Datenbankereignis des Eskalationsobjekts (»Wann?«)
  • Welche Informationen in die Eskalation mit aufgenommen werden (»Über was?«)
  • Den Adressaten der Eskalation (»Wer?«)

Eskalationskette

Die Eskalationskette ist die zeitliche Abfolge der einzelnen Eskalationsstufen. Sie startet genau zu dem Zeitpunkt, den Sie festgelegt haben und durchläuft alle Stufen, die Sie eingerichtet haben, jedoch nur, solange die auslösenden Faktoren im System gegeben sind (Eskalationsobjekte).

Dokumentation der Prozessüberwachung und ‑steuerung

Alle ausgelösten Eskalationen werden protokolliert und dokumentiert. Dies ermöglicht umfangreiche Auswertungen und ist damit ein wichtiger Baustein Ihres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Das Eskalationsmanagement hilft Ihnen dabei, Unternehmensprozesse zu optimieren und häufige Fehlerursachen zu finden.

Praxisbeispiel: Terminüberwachung

Ein Sachbearbeiter wird über einen bevorstehenden Termin informiert – und verpasst diesen. Das Eskalationsmanagement erwartet eine Statusänderung, welche nicht erfolgt. Automatisch wird nun die nächste Eskalationsstufe ausgelöst und der Abteilungsleiter informiert. Die Fähigkeiten einer Eskalation beschränken sich jedoch nicht nur auf das reine Informieren per Mail. Jede Eskalationsstufe kann beliebige Prozesse anstoßen, z.B. Datenfelder der Quelle ändern oder auch Daten berechnen und anschließend ausgeben.

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